平安寿险95511，实现理赔无忧

雨后彩虹

平安寿险95511，实现理赔无忧

近年，国内保险业面临由高速度、粗放式发展向“以客户为中心”的高质量、精细化经营转型。中国平安先于行业变革，随着改革持续深入，改革效果逐步显现。而平安寿险95511通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准服务逾亿客户的差异化服务需求。

平安保险电话，实现理赔无忧

在智能手机普遍的当下，客户只要在手机上通过平安人寿官微、金管家app或拨打平安保险电话一键申请索赔，报案、申请、审核、结案支付实时可查，过程透明；95511客服全天待命，接受报案，提供贴心咨询。

四项温暖，平安寿险电话全程陪护客户业务进程

为了让客服不跑腿、少跑腿， 平安95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准，一站式解决客户“咨询+办理”的服务需求。

通过成立客户需求专研小组，平安客服运营中心从工具、流程、系统等方面开展“客户定制”，在“服务+1”上开展创新与实践。例如在重疾理赔服务中，借助新技术上线的重病先赔模式，通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、理赔。

同时，95511客服推出图文演示短信服务，梳理出“续期交费”等12类常见服务场景，客户点击短信链接即可直观查询APP操作演示，实现足不出户完成业务办理。平安人寿客服还通过优化核身流程、精简报案步骤、预约回拨等一系列举措，建立客户权益服务专属流程，全程陪护客户完成业务办理。

把简单便捷的带给客户，把疑难复杂的留给自己，平安95511客服始终致力于持续推进金融服务精细化改造，帮助所有客户跨越“理赔鸿沟”，更好地共享金融服务发展成果。

依托客服电话沟通生态圈，为百姓提供便捷服务

在互联网保险火热发展的当下，应用互联网、大数据等科技手段为老百姓提供便捷服务是许多险企都在做的事。从服务出发，平安人寿致力于在服务便捷性、获得感、认可度以及持续改善性等方面不断创新，为客户构建丰富的服务生态，优化服务体验。

为充分发挥互联网保险的优势，平安立足保险保障，融合保险产品服务周期，打造出一站式健康服务的创新模式，提供覆盖客户从健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的服务。

比如，针对老百姓“看病难，就医难”等当下痛点，平安人寿依托集团强大的医疗健康生态圈资源，赋能医疗的各环节。客户出险住院后拨打95511客户服务热线，可享受院前指导、院中服务、医疗垫付的全流程医疗服务，住院更安心，治疗更放心。

平安寿险电话客服表示，可以说，正是因为不断创新一站式权益服务体系，不断丰富健康、医疗、生活等场景的客户权益，以平安95511为对外沟通窗口做好用户服务，平安因为才能不断发展，同时赢得广大用户一致好评。


37   平安保险理赔，打造极致快速的赔付体验

随着社会财富的积累，人们的风险保障意识也逐步增强，越来越多的人倾向于依靠保险这一经济制度来规避风险。有关注就有需求，有需求就能创造价值。作为客户体验关键环节的理赔服务成为众多保险企业服务升级、价值重塑的切入点。

如何促使理性的理赔环节让人们感受到温暖，拥有良好的体验？透过平安保险理赔，很多个千方百计为理赔寻找理由的服务实践，或许可以找到答案。

用人性的力量守护契约精神，维护客户权益
2020年8月，平安人寿客户王小姐收到了88万重疾理赔金，收获了意外的惊喜。原来，7月王小姐被确认急性心肌梗死，出院第二天报案后，仅8分钟即获医疗费的闪赔。

随后在与客户交谈中，平安代理人发现如果医院再补充提供相关医疗证明，王小姐可以按照重大疾病申请保险金，上报公司这一情况后，理赔工作人员立即赶赴客户就诊医院，连同医学专家对客户的病历、病情及诊断进行再次审核，对医院补充的材料反复进行梳理，搜集符合合同中重大疾病的异常指标，不放过任何为客户寻找理赔理由的蛛丝马迹。

最终，在所有人的共同努力下，代理人协助王小姐再次提交重大疾病理赔申请，平安寿险总部专家组重新审核案件后，确认客户符合合同约定的急性心肌梗死赔付条件并作出理赔决定。

平安人寿为客户提供了不一样的理赔服务

在几年前，平安代理人看着40岁的刘先生没有任何保险，就为他推荐了寿险和医疗险保险，并附加了医疗、意外险种。经过半个多月的沟通，最终，刘先生同意购买这份保险。然而，世事弄人，2021年3月，刘先生在上班途中突然晕倒，送往医院检查发现A先生因额部硬膜外表皮样囊肿需进行开颅手术，知道病情后刘先生既害怕又担心，当即与平安代理人取得联系，在安抚好客户后代理人第一时间为客户报案。

4月，在刘生手术后，代理人协助其收集齐全理赔材料申请重大疾病理赔。经公司审核符合重大疾病保险责任，第二天就收到了重大疾病理赔款共计44.46万元并豁免保费10.8万余元。

每一次理赔金的领取，都有一个令人感动的故事。这些讲述的都是客户的不幸遭遇，不过，不幸中也有幸运，因为有保险在背后默默地安慰，给客户带来一笔资金解围。

科技实力，提供硬保障

平安人寿理赔依托强大的科技实力，围绕重疾、医疗、住院津贴三类产品，致力于打造极致快速的赔付体验。

针对罹患重疾客户推出重疾“先赔”：确诊即可申请，符合条件客户出院前可赔付，为客户送去雪中炭、及时雨。

针对住院医疗客户推出健保通“直赔”：目前已覆盖全国几千余家医院，在合作医院治疗的客户可享受免申请、零等待、出院时赔付。

针对住院津贴客户推出信用赔“秒赔”：零秒审核，住院后秒赔，让理赔飞起来。

平安寿险电话客服表示，平安速度，彰显平安保险理赔的温度，为客户带来一场场及时雨。